KakaFlow KB

Chính sách giao tiếp với khách hàng trên TikTok Shop

8 phút đọc

Chính sách giao tiếp với khách hàng trên TikTok Shop

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2026-04-27 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Chính sách quy định tiêu chuẩn giao tiếp mà người bán phải tuân thủ khi tương tác với khách hàng trên mọi kênh của TikTok Shop, bao gồm hệ thống nhắn tin trong ứng dụng (IM), Customer Service Chat, phản hồi Reviews sản phẩm và ghi chú vật lý trong kiện hàng.

Insight

Chính sách cấm người bán sử dụng bất kỳ kênh giao tiếp nào để quấy rối, lừa đảo, thao túng hoặc hướng khách hàng ra ngoài nền tảng. Các hành vi bị cấm bao gồm: (1) Quấy rối và hành vi có hại - gửi tin nhắn lạm dụng, đe dọa, hoặc gây áp lực để ngăn khách hàng để lại phản hồi trung thực; ví dụ: ‘Nếu bạn không Reviews tốt, tôi sẽ chặn bạn’, ‘Tôi biết địa chỉ của bạn, nên bạn tốt nhất hãy để tôi đánh giá tốt’, ‘Không đổi/trả hàng cho đánh giá 1-3 sao. Hãy sửa ngay’. (2) Thao túng đánh giá - yêu cầu đánh giá tích cực hoặc đề nghị thưởng (tiền mặt, thẻ quà tặng, sản phẩm miễn phí/giảm giá, Hoàn tiền, chiết khấu) để đổi lấy phản hồi tích cực. (3) Nội dung lừa đảo hoặc có hại - gửi thông tin sai, Quảng cáo Sản phẩm cấm, cờ bạc, lừa đảo, virus, nội dung khiêu dâm hoặc spam tiếp thị. (4) Né tránh nền tảng - gửi thông tin bên thứ ba không được ủy quyền (liên kết bên ngoài, mã QR, địa chỉ cửa hàng offline, thông tin liên hệ cá nhân), xử lý đổi/trả hàng bên ngoài TikTok Shop (ngoại lệ: người bán thời trang được hoàn tiền một phần hoặc đổi hàng bên ngoài), yêu cầu khách hủy đơn, hoặc can thiệp vào tính năng Buyer Messages. Hành động thực thi bao gồm: Message Block (chặn tin nhắn cụ thể), Chat Restriction (hạn chế trò chuyện hoàn toàn trong trường hợp nghiêm trọng như mạo danh, spam chuyển hướng ngoài nền tảng), và Shop Deactivation (vô hiệu hóa cửa hàng vĩnh viễn).

Hành động

Người bán nên: (1) Có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để hỗ trợ trực tiếp; (2) Giữ bí mật tất cả hồ sơ giao tiếp theo Chính sách Quyền riêng tư TikTok Shop; (3) Sử dụng tính năng ‘Customer Service Chat’ để cung cấp dịch vụ, giữ giao tiếp trên nền tảng mà không hướng khách hàng đến trang web khác; (4) Tôn trọng quyền Sở hữu trí tuệ - không truyền văn bản, hình ảnh, ảnh, phần mềm hoặc tài liệu được bảo vệ bản quyền hoặc nhãn hiệu. Nếu gặp vấn đề với khách hàng (bắt nạt, quấy rối, tin nhắn tục tĩu, đe dọa, yêu cầu bảo hành/hoàn tiền/giảm giá không hợp lý, Quảng cáo), người bán có thể gửi ticket trong Seller Center kèm bằng chứng hỗ trợ. Nếu bị áp dụng thực thi sai, kháng cáo qua Seller Center theo hướng dẫn.

Điều kiện áp dụng

Ngoại lệ: Người bán thời trang được phép cung cấp Hoàn tiền một phần hoặc đổi hàng bên ngoài nền tảng.

Nội dung gốc (Original)

Customer Communication Policy 04/27/2026Online SupportThe Customer Communication Policy outlines the standards sellers must follow when communicating with customers across all TikTok Shop channels, including the in-app messaging (IM) system, Customer Service Chat, responses to product reviews, and physical notes left in packages.You must not use any communication channel to harass, deceive, manipulate, or direct customers off-platform. We enforce this to protect customers from harm and ensure a trustworthy shopping experience on TikTok Shop. We do not allow any communication that harms, deceives, manipulates, or inappropriately pressures customers. In addition to the guidelines below, sellers must adhere to the TikTok Privacy Policy, TikTok Community Guidelines, and Seller Terms of Service.Prohibited Behaviour Harassment and harmful behaviour Sellers must not send abusive, threatening, or intimidating messages to customers, or use any form of pressure to influence their actions or suppress honest feedback. Examples include:Sending abusive, threatening, or intimidating messages to customers.Pressuring customers to act in your interest or preventing them from leaving honest feedback.Examples include: “If you don’t give me a good review, I will block you.""I know your address, so you better give me a good review.""I’ll make sure you regret it if you request a return/refund.""No return and refund for 1–3 stars. Change it now!”Review and feedback manipulation Sellers must not solicit positive reviews or offer any reward — monetary or otherwise — in exchange for positive or altered feedback. Examples include:Soliciting positive reviews or offering any monetary or non-monetary reward in exchange for positive or altered feedback.This includes offering money, gift cards, free or discounted products, refunds, rebates, or reimbursements.Examples include: “I’ll give you an additional voucher if you give me 5 stars.""Only a 5-star feedback will get you a discount voucher next time.”Deceptive or harmful content Sellers must not share false, harmful, or unsolicited content through any communication channel, including misinformation, prohibited product promotion, spam, malicious software, or sexual content. Examples include:Sending false, inaccurate, or irrelevant information.Promoting prohibited or counterfeit products.Incentivising customers to engage in gambling, fraud, or scams.Sending viruses or malicious software.Sharing pornographic, nudity, or sexual content — including any sexual content involving minors.Sending unsolicited marketing messages (spam).Platform circumvention Sellers must not use customer communications to direct buyers off TikTok Shop, process transactions or refunds outside the platform, or interfere with platform tools and processes. Examples include:Sending customers unauthorised third-party information (e.g. external links, QR codes, offline store addresses, or personal contact details).Offering or processing returns and refunds outside of TikTok Shop. Exception: Fashion sellers may provide off-platform partial refunds or exchanges.Asking buyers to cancel an order.Changing return or refund conditions to terms less favourable to the customer after an order is placed.Tampering with the Buyer Messages feature or using unauthorised plug-ins or third-party tools to access the platform.What are some best practices when communicating with customers? If possible, have a professional customer service team or personnel to provide necessary service to customers directly.Keep all records of customer communications confidential in accordance with our TikTok Shop Privacy Policy.Use the ‘Customer Service Chat’ feature to provide customer service where possible. Keep your communications on the platform, without directing customers to other websites. Respect data privacy - keep all records of customer communications confidential in accordance with our TikTok Shop Privacy Policy.Respect intellectual property rights - do not transmit texts, images, photos, software, or other materials protected by copyright or trademark rights.What should I do if I am facing issues with a customer? If you experience any of the following situations from customers, you may file a ticket in Seller Center. Bullying or harassment.Obscene, threatening, or malicious communications. Requests or threats to the seller to offer unreasonable warranties, refunds, discounts.Advertisements or irrelevant messages.When raising a ticket, you should submit relevant supporting materials such as historical communications with the customer. Once verified, these messages will be excluded from your performance evaluation metrics.What happens if I breach these guidelines? If you are found to violate these guidelines, you may have enforcement actions taken against your account. You should note that repeated offences will result in more significant penalties.Please see our Seller Performance Evaluation Policy and Seller Terms of Service for more information. In addition to the above, Customer Chat violations may lead to the following enforcement actions:Message Block: Your specific message will not be delivered. You will receive a notification that your message did not align with our guidelines.Chat Restriction: In severe cases (e.g., impersonation, spamming with off-platform redirection), your chat access will be completely restricted.Shop Deactivation: If your shop is deactivated for severe policy violations, your chat access will be permanently disabled, and you will not be able to message buyers.If you think an enforcement action has been taken against you in error, appeal via the Seller Center. Please read our Seller Appeal Guidelines article for more information.Is the content above helpful?Next Customer Review PolicyYou may also be interested inTikTok Shop Newsletter for Sellers Help Center - Tell Us EverythingAsk us anything related to TikTok Shop operation by raising a ticket. Come and find us at Help Cente…Table of contentsProhibited BehaviourHarassment and harmful behaviourReview and feedback manipulationDeceptive or harmful contentPlatform circumventionWhat are some best practices when communicating with customers?What should I do if I am facing issues with a customer?What happens if I breach these guidelines?

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược