Quy Trình Giải Quyết Tranh Chấp Sau Bán Hàng trên TikTok Shop
Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual
Published: 2025-06-18 · Source: crawler_authoritative
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop nhận được khiếu nại từ khách hàng về đơn hàng: sản phẩm không đúng mô tả, Hàng giả/hàng kém chất lượng, Vận chuyển chậm trễ, mất gói hàng, hoặc gói hàng bị hư hỏng. Khách hàng chọn nâng cấp tranh chấp lên TikTok Shop để phân xử.
Insight
Quy trình giải quyết tranh chấp sau bán hàng trên TikTok Shop gồm 3 bước chính:
BƯỚC 1 - XEM XÉT TÀI LIỆU: TikTok Shop sẽ xem xét các tài liệu hỗ trợ do khách hàng cung cấp. Nếu cần thêm bằng chứng, TikTok Shop sẽ thông báo cho người bán trong vòng 24 giờ để bổ sung. Các loại bằng chứng theo từng loại khiếu nại:
- Sản phẩm không đúng mô tả: ảnh chụp trang sản phẩm, chi tiết đơn hàng
- Hàng giả/hàng kém chất lượng: báo cáo kiểm nghiệm từ nhà sản xuất, phòng thí nghiệm độc lập hoặc cơ quan có thẩm quyền
- Giao hàng chậm/mất gói: biên nhận từ đơn vị Vận chuyển (LSP), chứng minh đã giao đúng hạn hoặc đã giao đến địa chỉ khách
- Gói hàng bị hư hỏng: bằng chứng gói hàng đóng gói tốt, giao đến khách trong tình trạng tốt
BƯỚC 2 - THÔNG BÁO KẾT QUẢ: Thời hạn phản hồi:
- 24 giờ kể từ khi nhận đủ tài liệu: với khiếu nại về sản phẩm không đúng mô tả, giao chậm, mất gói, gói hàng hư hỏng
- 5 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ tài liệu: với khiếu nại về hàng giả, vấn đề chất lượng/an toàn
BƯỚC 3 - HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC: Nếu thua kiện, người bán phải thực hiện trong 48 giờ: Hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm mới, chịu phí vận chuyển. Khách hàng phải trả lại sản phẩm (trừ trường hợp không phù hợp: hàng giả, hư hỏng hoàn toàn, mất, đã custom). Người bán có quyền kháng cáo trong 2 ngày làm việc.
THỜI HẠN KHÁCH HÀNG NÂNG CẤP KHIẾU NẠI:
- Sản phẩm không đúng mô tả: 6 ngày sau khi đơn hàng giao thành công
- Hàng giả: 14 ngày sau khi đơn hàng giao thành công
- Vấn đề chất lượng/an toàn: 6 tháng (sản phẩm lâu bền như đồ gia dụng) hoặc 14 ngày (sản phẩm khác) sau khi giao thành công
- Giao chậm: 48 giờ kể từ lần cập nhật cuối thông tin theo dõi
- Mất gói: 7 ngày kể từ lần cập nhật cuối thông tin theo dõi
- Gói hàng hư hỏng: 6 ngày sau khi đơn hàng giao thành công
TikTok Shop SẼ TỪ CHỐI xem xét nếu: giao dịch không qua TikTok Shop, khách hàng không phải khách TikTok Shop, đã hết thời hạn, đã có 2 lần yêu cầu nâng cấp cho cùng đơn hàng, đơn hàng đã được giải quyết, hoặc đang có yêu cầu đổi/trả đang xử lý.
Hành động
- Khi nhận thông báo từ TikTok Shop cần bổ sung tài liệu, hãy gửi trong vòng 24 giờ.
- Chuẩn bị bằng chứng phù hợp theo loại khiếu nại: mô tả sản phẩm, báo cáo kiểm nghiệm, biên nhận LSP.
- Nếu thua kiện, thực hiện Hoàn tiền/đổi sản phẩm trong 48 giờ, chịu phí ship.
- Nếu muốn kháng cáo, gửi yêu cầu trong Seller Center trong vòng 2 ngày làm việc (chỉ được kháng cáo 1 lần).
- Đảm bảo khách hàng trả lại sản phẩm trừ các trường hợp miễn trả (Hàng giả, hư hỏng hoàn toàn, mất, custom).
- Lưu đầy đủ giấy tờ: trang sản phẩm, chi tiết đơn hàng, biên nhận Vận chuyển, báo cáo kiểm nghiệm.
Kết quả
TikTok Shop sẽ quyết định có lợi cho khách hàng hoặc người bán dựa trên tài liệu bằng chứng. Nếu quyết định có lợi cho khách, người bán phải Hoàn tiền/đổi sản phẩm trong 48 giờ. Kháng cáo chỉ được thực hiện 1 lần duy nhất.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên TikTok Shop khi khách hàng nâng cấp khiếu nại. Không áp dụng nếu giao dịch ngoài TikTok Shop, khách không phải khách TikTok Shop, đã hết thời hạn khiếu nại, hoặc đã có 2 lần yêu cầu nâng cấp cho cùng đơn hàng.
Nội dung gốc (Original)
Aftersales Dispute Escalation06/18/2025There may be instances where your customer is unsatisfied with the order they received and they may wish to seek redress. One way of doing that is by escalating their dispute with you to us for adjudication. When that happens, we will investigate the issue as follows:Step 1: Documentation Review by TikTok ShopWe will first review the supporting documents submitted by your customer.If we need additional supporting documents, we will notify you (and your customer, if necessary) to provide these. You need to do so within 24 hours of being notified by us.What kind of supporting documentation and material should I submit?Every aftersale issue is unique and the type of supporting evidence depends on the facts and circumstances of the issue in question. Below are suggested supporting evidence you may wish to submit, depending on the nature of the complaint:The product is inconsistent with its listed description or the order - relevant evidence (for example, a copy of the relevant product listing page and order details) proving otherwiseThe product appears to be counterfeit or there are quality or safety issues with the product - relevant evidence (for example, testing reports issued by the manufacturer, a third-party laboratory or a competent agency) demonstrating that the product meets the relevant country’s quality standardsDelayed delivery or lost package - relevant evidence (for example, a copy of the order details or Logistics Service Provider’s (LSP’s) receipts) demonstrating that you handed the order to your LSP on time and/or that the package was in fact delivered to the customer’s delivery addressDamaged package - relevant evidence demonstrating that the package was packed well and handed to your LSP in good condition and/or that the package was in fact delivered to the customer’s delivery address in good conditionStep 2: Notification of Review OutcomeThe outcome of our review will be determined as follows:If we find that the supporting documents and data support your customer’s claim, we will decide in their favor.If we find that the supporting documents and data support your case or are insufficient to support your customer’s claim, we will decide in your favour.We will notify you via the Seller Center of the outcome of our review within the following timeframes:Within 24 hours of receiving all supporting documents if the complaint was about:The product being inconsistent with its listed description or the orderDelivery being delayedThe package being lostThe package being damagedWithin 5 calendar days of receiving all supporting documents if the complaint was about:The product allegedly being a counterfeitThere being quality or safety issues with the productStep 3: Corrective ActionsIf we decide in your customer’s favour, you must take the necessary steps to comply with our decision within 48 hours of being notified. These can include refunding your customer or replacing the product. If shipping fees are involved, you will need to bear them too.We will also require your customer to return the product to you unless it is not suitable or possible to do so (for example, if the product is a counterfeit, completely damaged, lost or customised).If you disagree with our decision, you can raise an appeal request in the Seller Center within 2 calendar days. If this request is rejected, you cannot raise another appeal request.FAQs What is the deadline for my customer to escalate an after-sale issue to TikTok Shop? Different deadlines apply depending on the nature of your customer’s complaint:Product is inconsistent with its listed description or the orderWithin 6 calendar days of the order status being updated to “Delivered”Product appears to be counterfeit Within 14 calendar days of the order status being updated to “Delivered”Quality or safety issues with the product Within 6 months (for durable consumer products like household appliances) Within 14 calendar days (for all other products) of the order status being updated to “Delivered”Delayed delivery Within 48 hours of the last update to the order’s tracking informationLost package Within 7 calendar days of the last update to the order’s tracking informationDamaged packages Within 6 calendar days of the order status being updated to “Delivered”If your customer fails to escalate the issue to us by these deadlines, they will need to engage you directly to resolve the issue.If my customer withdraws their request, can they still submit another one for the same dispute?Yes, they can. However, they must submit the new request within the deadline listed above and they may only raise 1 more request. When will TikTok Shop refuse to accept a customer’s after-sale escalation?We will not consider any after-sale escalation under the following circumstances:The relevant transaction occurred outside TikTok Shop.Your customer failed to escalate the issue to us within the deadline stipulated above.The customer is not an actual TikTok Shop customer.Your customer decides to withdraw the issue after submitting it to us.No valid transaction occurred between the customer and you.The product was already subject to a resolved review.A return and/or refund request is currently being processed.Your customer has already raised two escalation requests for the relevant order.Notwithstanding the above, the customer or you can still pursue remedies via other channels in line with applicable lawsAre there any situations where TikTok Shop will stop its review of the dispute?Yes. We will stop our review if both of you mutually agree to resolve the issue or one of you chooses to resolve the dispute via an external process such as legal proceedings.Please read our TikTok Shop After-Sale Dispute Escalation Handling Guidelines for more information.Is the content above helpful? Previous”Change of Mind” ReturnsNext Seller-to-Customer ReturnsTable of contentsStep 1: Documentation Review by TikTok ShopWhat kind of supporting documentation and material should I submit?Step 2: Notification of Review OutcomeStep 3: Corrective ActionsFAQsWhat is the deadline for my customer to escalate an after-sale issue to TikTok Shop?If my customer withdraws their request, can they still submit another one for the same dispute?When will TikTok Shop refuse to accept a customer’s after-sale escalation?Are there any situations where TikTok Shop will stop its review of the dispute?
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=101756645132049
Xem thêm: