KakaFlow KB

Các câu hỏi thường gặp về Xử lý đơn hàng trên Shopee

9 phút đọc

Các câu hỏi thường gặp về Xử lý đơn hàng trên Shopee

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2026-01-05 · Effective: 2024-06-03 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Người bán trên Shopee cần hiểu quy trình xử lý đơn hàng từ khi nhận đơn mới đến khi Vận chuyển, bao gồm các trường hợp hủy đơn và xử lý yêu cầu từ người mua

Insight

Quy trình xử lý đơn hàng Shopee bao gồm: (1) Thông báo đơn mới qua ứng dụng, sau 5 phút hệ thống xác nhận và chuyển vào mục Chờ lấy hàng; (2) Xử lý tại Kênh Người Bán hoặc ứng dụng Shopee; (3) Đóng gói theo hướng dẫn chuẩn Shopee, hàng nguy hiểm có quy định riêng. Đơn hàng bị Shopee hủy khi: không xác nhận đúng hạn, xác nhận nhưng không giao cho ĐVVC, Vi phạm thời gian xử lý. Để tránh hủy tự động: xác nhận và chuẩn bị đúng hạn (chọn Chuẩn bị hàng), Vận chuyển đúng hạn. Xử lý yêu cầu hủy từ người mua: (a) ĐVVC SPX Express - hủy trước bàn giao xử lý ngay, sau bàn giao hiển thị mục Giữ lại kiện hàng; (b) ĐVVC khác - hủy trước Chuẩn bị hàng xử lý ngay, sau Chuẩn bị hàng cần thương lượng. Phản hồi yêu cầu hủy trong 24h: Đồng ý - đơn hủy ngay, không giao hàng, Hoàn tiền tự động, không ảnh hưởng Reviews; Từ chối - tiếp tục giao đúng hạn, chỉ từ chối khi đã giao ĐVVC. Người bán tự hủy đơn ảnh hưởng tỷ lệ đơn không thành công (kể từ 03.06.2024). Duy trì NFR dưới 2%, cập nhật thứ Hai hàng tuần, vi phạm bị phạt Sao Quả Tạ và hạn chế đặc quyền. Đơn hoàn về không nguyên đai/nguyên kiện có thể khiếu nại trong 7 ngày.

Hành động

Để xử lý đơn hàng hiệu quả: (1) Theo dõi thông báo đơn mới trên ứng dụng Shopee; (2) Xác nhận đơn hàng bằng cách chọn Chuẩn bị hàng trong mục đơn hàng chưa xử lý; (3) Đóng gói theo hướng dẫn chuẩn Shopee, hàng nguy hiểm tuân thủ quy định riêng; (4) Vận chuyển cho ĐVVC hoặc mang ra bưu cục đúng hạn; (5) Xử lý yêu cầu hủy đơn từ người mua trong 24h - kiểm tra trạng thái đơn hàng và ĐVVC để quyết định đồng ý hay từ chối phù hợp; (6) Chỉ từ chối yêu cầu hủy khi hàng đã giao cho ĐVVC; (7) Không tự hủy đơn hàng để tránh ảnh hưởng tỷ lệ NFR; (8) Duy trì NFR dưới 2% để tránh bị phạt điểm và hạn chế đặc quyền; (9) Gửi khiếu nại trong 7 ngày cho đơn hoàn về không nguyên đai/nguyên kiện; (10) Tuân thủ Bộ quy tắc Hướng dẫn thực hành kinh doanh có trách nhiệm.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee, có quy định riêng cho ĐVVC SPX Express và các ĐVVC khác. Quy định về NFR có hiệu lực từ 03.06.2024

Nội dung gốc (Original)

Các câu hỏi thường gặp về Xử lý đơn hàng trên Shopee 05-01-2026 Đánh dấu trang

Dưới đây là những giải đáp thắc mắc về Xử lý đơn hàng trên Shopee.

  1. Làm thế nào để biết tôi có đơn hàng mới?

Ngay khi có đơn hàng mới, Người bán sẽ nhận được thông báo trên Ứng dụng Shopee.

Sau 05 phút kể từ lúc Người mua đặt hàng và không hủy đơn, hệ thống Shopee sẽ xác nhận và chuyển đơn hàng vào mục Chờ lấy hàng.

  1. Làm thế nào để tôi xử lý đơn hàng mới?

Người bán có thể xử lý đơn hàng mới tại mục Chờ lấy hàng trên Kênh Người Bán hoặc trên Ứng dụng Shopee.

👉 Xem thêm cách xác nhận đơn hàng và xử lý đơn hàng Shopee.

  1. Tôi cần đóng gói đơn hàng như thế nào cho đúng chuẩn?

Người bán nên tham khảo Hướng dẫn cách đóng gói hàng chuẩn Shopee dành cho các loại hàng hóa khác nhau, riêng hàng hóa nguy hiểm cần đóng gói theo hướng dẫn của Shopee TẠI ĐÂY.

  1. Tại sao đơn hàng của tôi bị Shopee hủy?

Đơn hàng của Người bán có thể bị Shopee hủy bởi một trong các lý do sau:

Người bán không xác nhận đơn đúng hạn; Người bán xác nhận đơn hàng nhưng không giao hàng cho đơn vị vận chuyển.

Đối với hàng có sẵn và hàng đặt trước, đơn hàng của Người bán có thể bị Shopee hủy do vi phạm thời gian xử lý đơn hàng.

  1. Làm thế nào để đơn hàng của tôi không bị hủy tự động?

Để tránh hệ thống tự động hủy đơn, Người bán cần đảm bảo:

Xác nhận và chuẩn bị đơn hàng đúng hạn. Đơn hàng được tính là xác nhận khi bạn chọn Chuẩn bị hàng trong mục đơn hàng chưa xử lý. Giao hàng tới bưu cục hoặc đơn vị vận chuyển đến lấy hàng đúng hạn. Khi Người bán đã giao cho Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng hoặc Người bán đã tự mang hàng ra bưu cục, trạng thái đơn hàng sẽ chuyển sang Đã giao.

👉Người bán tham khảo chi tiết TẠI ĐÂY.

  1. Tôi cần làm gì khi nhận yêu cầu hủy đơn từ Người mua?

a) Đối với đơn hàng trong nước được vận chuyển bởi ĐVVC SPX Express:

Đơn hàng bị huỷ bởi Người mua trước khi bàn giao cho Đơn vị vận chuyển sẽ được xử lý ngay lập tức và hiển thị trong mục Đơn hủy > Đã hoàn tiền cho Người mua. Những đơn hàng không cần Người bán xử lý yêu cầu hủy đơn của Người mua sẽ hiển thị trong mục Đơn hủy > HÀNH ĐỘNG QUAN TRỌNG > Giữ lại kiện hàng.

b) Đối với đơn hàng trong nước được vận chuyển bởi ĐVVC khác SPX Express:

Đơn hàng bị hủy bởi Người mua trước khi Người bán nhấn Chuẩn bị hàng sẽ hiển thị trong mục Đơn hủy > Đã hoàn tiền cho Người mua. Đơn hàng bị hủy bởi Người mua sau khi Người bán nhấn Chuẩn bị hàng sẽ hiển thị trong mục Đơn hủy > HÀNH ĐỘNG QUAN TRỌNG > Thương lượng với Người mua như là một yêu cầu hủy đơn mà Người bán cần xử lý > Bấm vào đơn hàng để xem chi tiết.

Phản hồi yêu cầu huỷ đơn của Người mua trên Kênh Người Bán

Nếu bạn chấp nhận yêu cầu hủy đơn hàng của Người mua > Bấm “Đồng ý”

Đơn hàng sẽ bị hủy ngay lập tức. Vui lòng không tiếp tục chuẩn bị và giao đơn hàng này. Nếu Người mua muốn mua lại sau khi Người bán đã đồng ý hủy, vui lòng KHÔNG giao đơn hàng đã đồng ý hủy và nhờ Người mua đặt lại đơn khác. Thao tác hoàn tiền (cho đơn thanh toán trước) sẽ được hệ thống thực hiện tự động. Đơn hàng bị hủy bởi Người mua sẽ không tính vào các tiêu chí đánh giá Người bán và không ảnh hưởng đến đánh giá của Shop.

Nếu bạn không chấp nhận hủy đơn hàng > Bấm “Từ chối”

Đơn hàng sẽ không còn hiển thị trong mục “Đơn hủy”. Người bán hãy tiến hành giao hàng theo đúng thời hạn quy định. Người bán chỉ nên từ chối yêu cầu hủy đơn khi hàng đã được giao cho đơn vị vận chuyển. ​

⚠️Lưu ý: Phản hồi của Người bán cần được thực hiện trước 24h cùng ngày tính từ thời điểm Người mua gửi yêu cầu hủy đơn hàng, nếu không đơn hàng sẽ bị hủy tự động bởi hệ thống.

  1. Người bán tự hủy đơn hàng có sao không?

Đơn hàng bị hủy bởi Người bán sẽ được tính là đơn không thành công do lỗi Người bán và ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ đơn hàng không thành công.

⚠️Lưu ý: Kể từ ngày 03.06.2024, những đơn hàng được hủy bởi yêu cầu từ Người bán cũng sẽ bị ghi nhận vào tỷ lệ đơn hàng không thành công.

  1. Tỷ lệ đơn hàng không thành công cao sẽ ảnh hưởng Shop như thế nào? Người bán nên duy trì tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) dưới 2%. Tỷ lệ đơn hàng không thành công sẽ được cập nhật vào thứ Hai hàng tuần. Trường hợp Người bán không đáp ứng chỉ tiêu sẽ bị điểm phạt Sao Quả Tạ tương ứng. Shop có nhiều điểm phạt sẽ tạm thời bị hạn chế đặc quyền dành riêng cho Người bán.

👉Tham khảo thêm TẠI ĐÂY.

  1. Tôi phải làm gì khi đơn hàng hoàn về bởi ĐVVC không còn “nguyên đai”/“nguyên kiện”?

Đơn hàng hoàn về không còn “nguyên đai”/“nguyên kiện” là đơn hàng không còn nguyên vẹn như khi Người bán bàn giao cho đơn vị vận chuyển (ví dụ hư hỏng/bể vỡ hoặc sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng).

👉 Người bán có thể gửi yêu cầu khiếu nại đến Shopee trong vòng 7 ngày theo hướng dẫn TẠI ĐÂY (Mục C - 1.2).

⚠️Lưu ý:

  • Người bán có thể tham khảo thêm quy trình xử lý đơn hàng tại đây.
  • Để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh và có trách nhiệm, Người bán vui lòng tuân thủ Bộ quy tắc Hướng dẫn thực hành kinh doanh có trách nhiệm dành cho Người bán hàng trong thương mại điện tử dưới đây.

Bộ quy tắc hướng dẫn Thực hành KD có Trách nhiệm.pdf Bài viết này có hữu ích đối với bạn? Có nè Không hẳn Quay lại: Các câu hỏi liên quan đến Đơn vị vận chuyển SPX Instant Tham khảo thêm Các câu hỏi thường gặp về Quản lý đơn Giao không thành công Các câu hỏi thường gặp về đóng gói hàng hóa tại Shopee Tại sao tôi không in được Phiếu gửi hàng?

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược